Design de Negócios e Satisfação do Cliente em Estabelecimentos de Alimentos e Bebidas no Pós-Pandemia: Uma Análise Multidimensional
Palavras-chave:
Serviços de Alimentação, Satisfação do Paciente, Planejamento Empresarial, PandemiasResumo
Este estudo investigou como estabelecimentos de alimentos e bebidas (A&B) reconfiguraram suas estratégias de negócio após a pandemia da COVID-19, analisando os impactos dessas mudanças sobre a satisfação de gestores, funcionários e clientes. Por meio de um delineamento quantitativo-descritivo, foram coletados dados de 40 estabelecimentos na região de Nueva Ecija, Filipinas. Utilizou-se um questionário estruturado e validado (α de Cronbach = 0,984), abrangendo dimensões de operação, marketing, gestão e finanças. Os dados foram analisados por médias ponderadas e ANOVA. Os resultados indicam que restaurantes e redes de fast-food demonstraram maior adaptabilidade, refletida em maiores índices de satisfação. Pequenos negócios enfrentaram desafios operacionais e financeiros, mas obtiveram desempenho satisfatório quando investiram em digitalização e treinamentos. As percepções de satisfação variaram entre stakeholders, sendo os clientes os mais positivamente impactados. O estudo contribui para a literatura sobre resiliência organizacional, ao segmentar os efeitos da crise por tipo e porte de empreendimento, e oferece recomendações práticas para a gestão de serviços em contextos de recuperação. As limitações metodológicas incluem a amostragem regional e o delineamento transversal.
Referências
BRYŁA, P.; CHATTERJEE, S.; CIABIADA-BRYŁA, B. The impact of social media marketing on consumer engagement in sustainable consumption: a systematic literature review. International Journal of Environmental Research and Public Health, v. 19, n. 24, p. 16637, 2022. Available at: https://doi.org/10.3390/ijerph192416637. Accessed on: August 2, 2024.
DIEBNER, R. et al. Adapting customer experience in the time of coronavirus. McKinsey & Company, 2020. Available at: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/adapting-customer-experience-in-the-time-of-coronavirus. Accessed on: August 2, 2024.
DURÁN-POLANCO, L.; SILLER, M. Crowd management COVID-19. Annual Reviews in Control, v. 52, p. 465–478, 2021. Available at: https://doi.org/10.1016/j.arcontrol.2021.04.006. Accessed on: August 2, 2024.
GUAN, Y.; DENG, H.; ZHOU, X. Understanding the impact of the COVID-19 pandemic on career development: insights from cultural psychology. Journal of Vocational Behavior, v. 119, 103438, 2020. Available at: https://doi.org/10.1016/j.jvb.2020.103438. Accessed on: August 2, 2024.
HUGHES, N. Opinion: Kamala Harris will be better for the economy, and it's not close. Michigan Journal of Economics, 2024. Available at: https://sites.lsa.umich.edu/mje/2024/10/17/opinion-kamala-harris-will-be-better-for-the-economy-and-its-not-close/. Accessed on: August 2, 2024.
IDOWU, O.; OGUNLADE, C. Assessing the food quality, service quality, guest satisfaction and the customers’ revisit intention in the hospitality industry. ResearchGate, 2024. Available at: https://www.researchgate.net/publication/385242628. Accessed on: August 2, 2024.
IVANOV, D.; DOLGUI, A. Viability of intertwined supply networks: extending the supply chain resilience angles towards survivability. International Journal of Production Research, v. 58, n. 10, p. 2904–2915, 2020. Available at: https://doi.org/10.1080/00207543.2020.1750727. Accessed on: August 2, 2024.
KHANDUJA, D. S. A. A review of cost reduction strategies – with special reference to food and beverage industry in Uttarakhand. Materials Science and Engineering Applications, v. 72, n. 1, 2023. Available at: https://doi.org/10.17762/msea.v72i1.1912. Accessed on: August 2, 2024.
KING, M. R.; NESBITT, R. W. Conclusion: putting the customer first. In: ____. The technologists and the market: how technology is transforming the financial industry. Toronto: University of Toronto Press, 2020. Available at: https://www.degruyter.com/document/doi/10.3138/9781487533137-020/html?lang=en. Accessed on: August 2, 2024.
MASTERCARD DATA & SERVICES. Chronicles of the new normal: contactless staying power. 2024. Available at: https://www.mastercardservices.com/en/industries/financial-institutions/insights/chronicles-new-normal-contactless-staying-power. Accessed on: August 2, 2024.
NWANGENE, F. The effectiveness of social media advertising in 2023. SociallyBuzz, 2023. Available at: https://www.sociallybuzz.com/the-effectiveness-of-social-media-advertising/. Accessed on: August 2, 2024.
PIVOTING your marketing strategy: when and how to do it right. MTR Marketing, s.d. Available at: https://www.mtrmarketing.com/blog/pivoting-your-marketing-strategy-when-and-how-to-do-it-right. Accessed on: August 2, 2024.
QUEUE MANAGEMENT: how to manage customers’ waiting experience. Qmatic, s.d. Available at: https://www.qmatic.com/blog/queue-management-how-to-manage-customers-waiting-experience. Accessed on: August 2, 2024.
REZNIKOVA, N.; GROD, M. Macroeconomic impacts of the circular transition: the green swans of decarbonization on the path to sustainability. Actual Problems of International Relations, v. 160, p. 110–120, 2024. Available at: https://doi.org/10.17721/apmv.2024.160.1.110-120. Accessed on: August 2, 2024.
SCHILBACH, M.; BAETHGE, A.; RIGOTTI, T. Do challenge and hindrance job demands prepare employees to demonstrate resilience? Journal of Occupational Health Psychology, v. 26, n. 3, p. 155–174, 2021. Available at: https://doi.org/10.1037/ocp0000282. Accessed on: August 2, 2024.
SHETH, J. Impact of Covid-19 on consumer behavior: will the old habits return or die? Journal of Business Research, v. 117, p. 280–283, 2020. Available at: https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.05.059. Accessed on: August 2, 2024.
SHIREY, T. Is email or social media more effective for engaging with customers? WebFX, s.d. Available at: https://www.webfx.com/blog/marketing/email-marketing-social-media-customer-engagement/. Accessed on: August 2, 2024.
SINGH, H. Post-Covid health & safety measures. OfficeSpace Software, 2024. Available at: https://www.officespacesoftware.com/blog/post-pandemic-workplace-health-and-safety/. Accessed on: August 2, 2024.
SMART promotions strategy will attract the post-pandemic consumer. Retailist Mag, 2021. Available at: https://retailistmag.com/a-smart-promotions-strategy-will-attract-the-post-pandemic-consumer/. Accessed on: August 2, 2024.
TUNJUNGSARI, H. K.; YUKIANTI, C. R.; BUANA, S. A. M. Pengembangan kemasan sebagai upaya peningkatan potensi pemasaran Crème Royale. Jurnal Sains dan Aplikasi, v. 2, n. 3, 2024. Available at: https://doi.org/10.24912/jsa.v2i3.32481. Accessed on: August 2, 2024.
WENZEL, M.; STANSKE, S.; LIEBERMAN, M. Strategic responses to crisis. Strategic Management Journal, v. 42, n. 2, 2020. Available at: https://doi.org/10.1002/smj.3161. Accessed on: August 2, 2024.
ZYGARIAS, S. et al. Service quality and customer satisfaction in the post-pandemic world: a study of Saudi auto care industry. Frontiers in Psychology, v. 13, 2022. Available at: https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.842141. Accessed on: August 2, 2024.
Downloads
Publicado
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2025 Journal of Convergent Scientific Inquiry
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Direitos de Publicação e Licença
Ao submeter um artigo à Journal of Convergent Scientific Inquiry (ISSN 3085-8356), o(a) autor(a) concede à revista o direito de realizar sua primeira publicação. A revista possui periodicidade mensal. Após a publicação, o conteúdo passa a ser distribuído sob a licença Creative Commons Attribution 4.0 International (CC BY 4.0), permitindo que terceiros utilizem, reproduzam e compartilhem o material, desde que forneçam o devido crédito à publicação original, conforme o seguinte modelo: “Publicado em Journal of Convergent Scientific Inquiry, DOI: [número]”. Mais informações estão disponíveis em: https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/.
Solicitação de Retirada de Artigos
Caso o(a) autor(a) deseje retirar o artigo antes da publicação, deverá encaminhar solicitação por escrito para o Editor-Chefe no endereço eletrônico editoraljcsi@gmail.com, com antecedência mínima de 20 dias da data prevista de publicação online. Após esse prazo, ou caso o artigo já tenha sido publicado, a retirada será permitida apenas em situações excepcionais, como comprovação de plágio ou fraude, a critério da equipe editorial.
A Journal of Convergent Scientific Inquiry é publicada por Vítor Rocha Leitão, está localizada na Avenida Governador Hélio Gueiros, nº 100, Bairro Coqueiro, Ananindeua, Pará, Brasil, CEP 67120-949. Contato: editoraljcsi@gmail.com.
